Fachbeiträge & Neuigkeiten
Hier finden Sie eine Übersicht unserer aktuellsten Veröffentlichungen.
Künstliche Intelligenz im Inkasso: Effizienzgewinn mit klaren Grenzen und warum der Mensch weiterhin unverzichtbar bleibt
Künstliche Intelligenz (KI) ist eine der prägendsten Entwicklungen für die Finanz- und Dienstleistungsbranche. Auch im Inkasso wird KI zunehmend eingesetzt, um Prozesse zu beschleunigen und Abläufe zu strukturieren. Doch trotz technologischer Fortschritte bleibt eines klar: Inkasso ist und bleibt ein menschzentrierter Prozess, bei dem Empathie, Kommunikation und situatives Urteilsvermögen entscheidend sind.
Im Rahmen eines aktuellen Webinars wurde deutlich, dass KI zwar neue Chancen eröffnet, ihre tatsächlichen Möglichkeiten jedoch (aktuell noch) häufig überschätzt werden. Viele Anwendungen, die heute als „KI“ vermarktet werden, sind in Wirklichkeit klassische Automatisierungen. Sie sind hilfreich, aber weit entfernt von echter autonomer Intelligenz.
KI ist stark in Daten, aber schwach im Verstehen
KI-Systeme können große Datenmengen analysieren, Muster erkennen und Abläufe automatisieren. Im Inkasso bedeutet das konkret:
- effizientere Priorisierung von Fällen
- Unterstützung bei Prognosen und Textbausteinen
- Reduktion manueller Routinetätigkeiten
- konsistente Prozessabläufe
Diese Fähigkeiten entlasten Mitarbeiter:innen und schaffen Raum für komplexere Aufgaben. Doch die Grenzen sind ebenso klar. KI versteht keine menschlichen Situationen, keine Emotionen und keine Zusammenhänge, die über Daten hinausgehen. Gerade im sensiblen Umfeld von Zahlungsstörungen, wirtschaftlichen Engpässen oder persönlichen Krisen kann eine automatisierte Entscheidung keinen verantwortungsvollen Dialog ersetzen.
Empathie bleibt der Schlüssel zum Erfolg
Nachhaltiges Forderungsmanagement funktioniert nur, wenn die Kommunikation professionell, respektvoll und lösungsorientiert erfolgt. Mitarbeitende müssen Lebenssituationen erkennen, individuelle Lösungen anbieten und Konflikte entschärfen können. Diese Fähigkeiten sind nicht automatisierbar.
Empathie, Erfahrung und Dialogfähigkeit bleiben daher zentrale Erfolgsfaktoren – und unterscheiden professionelle Inkassodienstleister deutlich von rein automatisierten Systemen.
Gefahr durch Pseudo-KI, falsche Erwartungen und Qualitätsverlust
Mit dem technologischen Fortschritt wächst auch der Markt für „Pseudo-KI“, die als künstliche Intelligenz vermarktet werden, obwohl sie lediglich automatisierte Abläufe abbilden. Dies birgt erhebliche Risiken:
- entmenschlichte Kommunikation
- unpassende Standardisierungen
- mangelnde Nachvollziehbarkeit
- fehlende Verantwortung im Prozess
Die Folge sind sinkende Zufriedenheit, steigende Beschwerdezahlen und ein geschwächter Ruf seriöser Inkassodienstleister.
KI als Werkzeug, nicht als Ersatz
KI entfaltet ihren größten Nutzen dort, wo sie strukturiert unterstützt:
- Entlastung von repetitiven Tätigkeiten
- Datenanalysen und Priorisierungen
- schnellere interne Abläufe
- bessere Informationsqualität
- Fehlerreduktion durch klare Prozesslogik
Damit ermöglicht KI, dass sich Fachkräfte stärker auf jene Aufgaben konzentrieren, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern. Die Zukunft des Inkassos liegt daher nicht im Gegensatz „Mensch oder KI“, sondern im Zusammenspiel „Mensch unterstützt durch KI“.
Fazit
Die Digitalisierung verändert das Forderungsmanagement tiefgreifend. KI wird in den kommenden Jahren eine wichtige Rolle spielen, insbesondere im Hintergrund bei Daten, Analysen und effizienten Abläufen. Doch der Kern bleibt menschlich.
Erfolgreiches Inkasso basiert weiterhin auf drei Säulen: Empathie, Struktur und Technologie. KI stärkt diese Säulen, sie ersetzt sie nicht.
Text: Creditreform Österreich
Foto: Adobe Stock - KKC Studio
Für aktuelle News & Infos,
folgen Sie uns doch auf LinkedIn.
Kontakt
Mag. Gerhard M. Weinhofer
Unternehmenskommunikation
Mitglied der Geschäftsleitung
